まとめて覚える

29 04 2010
  • プロセスの特性
    測定可能
    具体的な結果を伴う
    利害関係者への結果の提供
    特定のイベントに対応
  • RACIモデル
    実行責任者(Responsible)1…*
    説明責任者(Accountable)1
    協議先(Consulted)*
    報告先(Informed)*
  • サービスライフサイクル
    サービスストラテジ
    サービスデザイン
    サービストランジション
    サービスオペレーション
    継続的サービス改善
  • サービスストラテジ
    財務管理プロセス
    需要管理プロセス
    サービスポートフォリオ管理プロセス
  • ITサービスのステータス
    サービス・パイプライン
    サービス・カタログ
    廃止されるサービス
  • サービスデザイン
    サービス・カタログ管理
    サービスレベル管理
    キャパシティ管理
    可用性管理
    ITサービス継続性管理
    情報セキュリティ管理
    サプライヤ管理
  • 4P
    人材(People)
    プロダクト(Products)
    パートナ(Partners)
    プロセス(Processes)
  • サービスデザイン5つの側面
    サービス・ソリューションの設計
    プロセスの設計
    測定方法と測定基準の設定
    技術アーキテクチャの設計
    支援的な仕組みの設計(特にサービス・ボートフォリオ)
  • MoSCoW分析
    持たなければならない(Must)
    可能であれば,持つことを推奨(SHOULD)
    他に影響を与えなければ持つことが可能(COULD)
    将来的に持ちたい(WOULD)
  • サービス・カタログ
    ビジネス・サービス・カタログ
    技術サービス・カタログ
  • キャパシティ管理
    事業キャパシティ管理
    サービス・キャパシティ管理
    コンポーネント・キャパシティ管理
  • 情報セキュリティ管理
    機密性
    可用性
    完全性
  • サービストランジション
    移行の計画立案およびサポート
    リリース管理および展開管理
    サービスの妥当性確認およびテスト
    評価
    変更管理
    サービス資産管理および構成管理
    ナレッジ管理
  • サービスVモデル
    事業,ビジネスの要件の定義←→サービス提供,パッケージ,ソリューションの検証
    ↓                                     ↑
    サービス要件の定義←→サービス受け入れテスト
    ↓                                     ↑
    サービスの設計←→サービス運用の準備状況テスト
    ↓                                     ↑
    サービス・リリースの設計←→サービス・リリース・パッケージのテスト
    ↓                                     ↑
    サービス・ソリューションの開発←→コンポーネントとアセンブリのテスト
    ↓                                     ↑
    サービス・コンポーネントの構築とテスト
  • データ,情報,知識,知恵(DIKW)
    データ(Data)
    情報(Information)
    知識(Knowledge)
    知恵(Wisdom)
  • 変更管理7R
    誰が(RAISED)
    なぜ(REASON)
    成果は(RETURN)
    リスクは(RISK)
    必要なリソースは(RESOURCE)
    責任は誰に(RESPONSIBLE)
    他との関係は(RELATIONSHIP)
  • 変更モデル
    通常の変更
    標準的な変更
    緊急の変更
  • サービスオペレーション
    サービスデスク(機能)
    技術管理(機能)
    IT運用管理(機能)
    アプリケーション管理(機能)
    要求実現
    インシデント管理
    イベント管理
    アクセス管理
    問題管理
  • サービスオペレーションのバランス
    内部的なIT視点と外部的な事業視点
    安定性と対応力
    サービスの品質とサービスのコスト
    リアクティブとプロアクティブ
  • インシデント管理プロセス
    インシデントの識別
    インシデントの記録
    インシデントの分類(カテゴリ化)
    インシデントの優先度の決定
    初期診断
    インシデントのエスカレーション
    調査と診断
    解決と復旧
    インシデントのクローズ
  • デミング・サイクル(PDCA)
    計画(Plan)
    実施(Do)
    点検(Check)
    処置(Act)
  • 継続的サービス改善モデル
    ビジョンは何か?
    現状はどれにいるか?
    どこを目指すのか?
    どのように目標を達成するか?
    目標の達成をどのように確認するか?
    どのようにして推進力を維持するか?
  • 継続的サービス改善で測定する理由
    妥当性確認
    方向付け
    正当化
    介入
  • 7ステップの改善プロセス
    測定すべき内容の定義
    測定できる内容の定義
    データの収集
    データの処理
    データの分析
    情報の提示,活用
    是正措置の実施
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